Youです。

あまり知られていないようですが、次の２つは似ているようで、その実、全く異なるものです。

① 初めてのお客様から何かを買ってもらうためのアプローチ

② 一度買ってくれたお客様からもう一度買ってもらうためのアプローチ

一見すると差がないように思えますが、そのPR方法、セールスの仕方には大きな違いが存在し、それぞれに求められるスキルも異なります。

世間的には①は得意だけど、②は苦手、といった人が多いように思います。

もちろんどちらのスキルもビジネスにおいては必須のものです。

しかし経済的な自由を手に入れるためには、収益を上げ続ける仕組みを持っていること、つまり継続性のあるビジネスをしているかということがとても重要です。

そのためにはファン、リピーターと呼ばれるあなたに何度もお金を落とし続けてくれる存在が不可欠。

つまり、②のアプローチに長けている必要があります。

「そんなことは分かっている！でもそれが難しいんだ！」

そんな声が聞こえてきそうですね。

いや、そんなことはないですよ。ちょっとお客の気持ちになってみればそれはすぐに解決します。

1回目と2回目で異なるお客の心理

冒頭で言った、

「似ているようで、実は全く異なるもの」

その理由として最も大きなところは、①と②ではお客様の購買に至る動機が大きく異なる、という点にあります。

それはつまり、初めてのお客様が何かを買おうとするときの気持ちと、2回目のお客様が同様のものを買おうとする時の気持ちでは、全く異なるメカニズムが働いているということです。

初めてあなたにお金を払ってくれる相手は、まだあなたの商品のことを知りません。

あなたのPR、セールスに惹かれ、まだ手に入れていない商品に対して期待に胸を膨らませ、お金を払います。

しかし2回目以降は、あなたの商品を一度手に入れています。

実際に見てみて、使ってみて、試してみてあなたの商品に対して評価をしています。

その評価が「もう一度！」となれば、再びあなたにお金を払ってくれるのです。

しかし逆の人もいるでしょう。

一度購入したあなたの商品に対して下した評価が「もういいや」となった場合、もうその人はあなたにお金を落とすことはしないでしょう。

さて、その評価の差はどこに生まれるのでしょうか?

サービス？商品の質？それとも価格？

いやいや、その本質はもっと別のところにあります。

それは、その人にとってあなたの商品に対する評価が

「事前の期待を超えたかどうか」

この1点です。

高くても、まずくても関係ない

例えば、あなたが、断れない付き合いで小料理屋に入り、3万円のランチを頼んだとします。

あなたにとってはかなり背伸びした金額。

頼んだこと自体を後悔しながら料理を待っていました。

しかし実際には期待以上、これまで食べたことない食材や、調理法にあなたは感動。

上質なサービスや空間にも大満足し、素敵な時間を過ごせました。

帰りには逆に「これで3万円は安い！」と思ったくらい。

また機会があれば来ようと思うでしょう。

また別の日、あなたはミシュランにも載っているような有名なレストランに入りました。

店の雰囲気も高級感があっていい感じ、他にお客もいっぱいいて繁盛しています。

いやがおうにも料理に期待してしまいます。

しかしあなたの元に届いた料理は、他の店よりちょっと高級な食材を使っているくらいで真新しさのない、感動の少ない食事でした。

確かに美味しいのにはかわりないのですが、それ以上を期待していたあなたはがっかり。

少なくない金額を払いながら、二度とその店に訪れることはないだろう、とあなたは思うでしょう。

さらにあるとき、時間がなくたまたま目に付いた初めてのチェーン店で食事した時のこと。

安さと手軽さに惹かれただけで、質は二の次で選んだこのお店が大当たり。

確かに味は小料理屋やレストランには到底かないませんが、事前の予想を大きく上回る充分な美味しさに、

あなたはこのチェーンの常連になりました。

この3つの例はあることを表しています。

それは、

あなたが

「事前に抱いた期待」

に対して、

「実際の料理・サービスの評価が期待以上だったか、それ以下か」

で次の来店意欲に大きく影響するということです。

ここで重要なのは、あくまで「事前の期待」「実際の評価」の2つだけが比べる土俵に上がっているということです。

そこに相対的な「金額、商品の質」の高低は関係がない、ということが重要です。

例えば先の例で言えば、食事やサービスの質が他の店より劣っていてもいいのです。

それに対してお客様が下した評価が事前の期待より上回ってさえいれば、それは次の来店意欲へと繋がります。

反対に、どれだけ他の店より美味しくても、どれだけ安くても、その評価が事前に相手が抱いた期待を下回ってしまえば、二度とその店へは来てくれなくなります。

そう、すべてはこの「事前の期待」と、「実際の評価」のバランスなのです。

このメカニズムさえ理解していれば、もうあなたはリピーターを獲得できたも同然です。

間違った対処をしている人

リピーターやファンが付かない人は、こう考えがちです。

「自分の商品の価格が高いから、リピーターがつかないのだ」

「自分の商品の質が低いから、ファンになってくれないのだ」

そして値下げをしたり、商品の質を高める努力をします。

しかしそれは見当違いです。

問題なのはただ１点、あなたの商品に対する評価がお客様が事前に抱いた期待を上回っていないだけなのです。

そこに金額や質は全く関係ないのです。

もしかしたらPRやセールスの方法が相手に高すぎる期待をさせすぎているのかもしれません。

質は高いが、驚きのない、相手の想定の範囲内の商品になってしまっているのかもしれません。

リピーターが付かなくて悩んでいる人はまずはこの問題が自分に当てはまらないか、良く考えてみてください。

＊

次回は、さらにこの話を発展させましょう。

テーマは、

「どうしたら相手の期待を上回り、リピーターに結びつけることができるか」

とっておきのテクニックをお伝えします。

どうぞお楽しみに。

You